Учитесь на отзывах гостей

Высокие оценки и отзывы гостей положительно влияют на количество бронирований и заработок хозяев. Мы расскажем, как использовать обратную связь в своих интересах и на благо гостей.

Так вы показываете гостям, что стремитесь стать лучше.

• Отправляйте запланированное сообщение при выезде. Просите гостей оставить скрытый отзыв, в том числе о том, как можно было бы улучшить их пребывание.

• Оставляйте отзывы о гостях, чтобы напомнить им о необходимости публично оценить вас. Хозяева и гости могут написать отзыв друг о друге в течение 14 дней после выезда.

Внедрите простой механизм, который поможет вам определять, какие предложения стоят внимания.

• Читайте каждый отзыв. Благодарите за обратную связь и учитывайте полезные комментарии, которые касаются жилья, бронирования и проживания, а также других гостей.
• Смотрите на рейтинг. Гости могут оценивать жилье по разным категориям, а также выбирать, что им понравилось, а что стоит улучшить. Обращайте внимание на закономерности: например, гость может постоянно упоминать «беспорядок», оценивая чистоту, или «непонятные инструкции» при оценке удобства заселения.

Совершенствование — бесконечный процесс. Вы всегда можете предложить гостям что-то большее.

• Отвечайте на отзывы. Когда гости оставляют предложения, благодарите и комментируйте их сообщения. Так вы покажете, что вам важно их мнение. Если это публичный отзыв, ваш ответ будет виден прямо под ним.
• Устраняйте замечания. Когда поступает жалоба, определите основную причину и выясните, что можно сделать. Например, если гость сообщил, что в комнате слишком темно, добавьте светильники, тенелюбивые растения и зеркала.
• Передавайте отзывы своим помощникам. Иногда вам может понадобиться дополнительно проинструктировать вторых хозяев и специалистов по уборке. Например, если гости нашли крошки на диване, об этом следует знать тем, кто помогает вам с уборкой.
• Обновляйте объявление. Как правило, отзывы гостей показывают, насколько жилье отвечает их ожиданиям. Удобства, фото и описание должны соответствовать тому, что вы предлагаете.

Информация в этой статье могла утратить актуальность с момента публикации.